Ghid de utilizare a serviciului de suport Avanticart

Tichet vs. Telefon/Email/WhatsApp

Tichetul este vazut de toata echipa pe cand un telefon sau un email este vazut/citit doar de un singur membru al echipei !

Persoana cu care conversati pe email sau pe telefon poate pleca in concediu - de problema dv. nu se va mai ocupa nimeni pt ca nimeni nu va mai sti de ea !

In tichet se salveaza automat tot istoricul conversatiei - tichetul “nu uita” detalii, oamenii da !

Nu uitati sa ne trageti de maneca daca uitam sa va raspundem intr-un timp rezonabil, nu o facem din rautate, probabil ca suntem, pur si simplu, ocupati.

Platforma de suport Redmine, folosita de Avanticart, ajuta la a optimiza serviciile de suport si aduce multe facilitati care ne ajuta sa imbunatatim modul de lucru al echipei, scopul fiind sa avem o urmarire mai buna a tichetelor clientilor si optimizarea developmentului necesar.

1. Detalierea tichetului:

Uneori tichetele pornesc de la discutii avute cu membri ai echipei pe alte canale, sau se refera la lucruri cu care te-ai mai intalnit inainte. Chiar si in aceste situatii, este foarte important pentru procesul nostru sa adaugi în fiecare tichet informatii cat mai detaliate, pentru ca gestionarea tichetului sa nu depinda de disponibilitatea celor cu care ai vorbit initial, sau care au mai lucrat in situatii asemanatoare.

Pentru Erori ne ajuta mult sa ne descrii pasii prin care s-a ajuns la acea eroare si sa adaugi un print screen de fiecare data cand este aplicabil. Te rugam sa verifici si tu inainte de a pune un tichet - daca tu nu poti reproduce ceva semnalat de un client si noi nu am primit anunt automat despre o eroare in sistem, cel mai probabil a fost eroare umana si irosim timp cu re-verificari inutile.

Incearca sa aduni de la inceput detaliile unei cerinte, pentru a optimiza ciclul de intrebari/raspunsuri si modificarile survenite dupa implementarea cerintei tale. Intelegem ca nu este intotdeauna posibil sa ne dai de la bun inceput toate detaliile, dar lucrand impreuna la diminuarea revenirii asupra unui tichet rezolvat, productivitatea va creste si ne vom putea ocupa de mai multe tichete, mai repede.

2. Prioritizarea:

Prioritatea unui tichet

- Immediate - Se va folosi pentru urgente care impiedica finalizarea unui proces important (ex. Site sau admin nefunctionale: nu se pot lansa comenzi, nu se pot face facturi, nu se poate face picking/packing in depozit, nu se poate face AWB, nu se pot face bonuri fiscale, probleme legate de plati, poze).

- High - Pentru tichete care trebuie sa fie tratate cu prioritate la planificarea sprintului, dar care nu blocheaza activitatea curenta a magazinului.

- Normal - Se va folosi pentru toate tichetele care nu sunt intr-unul din celelalte statusuri mentionate.

- Low - Se va folosi pentru tichetele care sunt un nice-to-have si pentru a caror rezolvare nu exista un termen limita.

ATENTIE!!!

Experienta arata ca exista tendinta de a folosi nivelul High pentru 90% din tichete. Este fizic imposibil ca echipa sa rezolve toate aceste tichete in acelasi timp, iar lipsa de nuantare ingreuneaza planificarea. Stiti povestea cu lupul? (smile) Dupa ce ne obisnuim de la un client ca totul este High - de la orice optimizari SEO (introducere de favicon, H1 dublat, redirecturi) la adaugarea de abandon cart feature, erori de afisare imagini, cerinte legate de search sau erori de import produse - si cum este imposibil sa facem totul in acelasi timp - nu vom sti sa recunoastem cand un anume tichet este mai important decat celelalte tichete.

3. Inchiderea tichetului:

Cand am terminat munca la un tichet, il vom trece in statusul Rezolvat - poti si tu face asta, din interfata de gestionare a tichetelor, daca ai primit raspunsul de care aveai nevoie sau nu mai este valabil. Abia dupa ce un tichet a fost rezolvat, iti apare optiunea de a Inchide tichetul, prin care confirmi ca munca la tichet s-a incheiat. Putem face si noi inchiderea tichetelor, la nevoie si in functie de caz (iar la 5 zile dupa rezolvare este inchis automat), dar ori de cate ori ai posibilitatea, te rugam sa o faci tu, pentru a nu mai fi nevoie de o interventie suplimentara - dat fiind ca vei intra oricum in interfata pentru a lua la cunostinta statusul.

4. Comentariile pe tichet:

Prin sistemul de comentarii te vom tine la curent cu gestionarea tichetului, iti vom raspunde la intrebari sau cere detalii / testarea rezolvarii. Aici ne poti intreba detalii suplimentare sau aduce completari cand este cazul.

5. Statusurile tichetelor:

Tichetele vor trece prin diferite statusuri deoarece de cele mai multe ori solutionarea lor implica mai multe schimburi de comentarii intre tine si echipa de suport Avantaicart. In cele ce urmeaza gasiti fiecare status explicat:

Statusurile pentru magazin:

New : pentru tichetele noi, create in Redmine;
Feedback Gremini : magazinul asteapta un raspuns din partea echipei Avanticart;
Re-Opened: tichetele pot fi redeschise atunci cand considerati ca problema nu este inca solutionata;
Closed: tichetul intra in acest status odata ce considerati problema raportata ca fiind solutionata;

Statusurile folosite de echipa Avanticart:

Aknowledged : tichetul a fost preluat si evaluat de catre un membru al echipei;
In progress si Waiting for server updates : cerintelele din ticket sunt in curs de solutionare;
Feedback Shop : echipa avanticart asteapta un feedback din partea magazinului;
Resolved: tichetele in acest status sunt considerate solutionate de catre echipa Avanticart;
Blocked: tichetele sunt puse pe pauza din diferite motive;

Specification Needed: tichetul are nevoie de specificatii suplimentare inainte sa intre in procesul de dezvoltare;

Specification Done: specificatiile au fost finalizate si trebuie sa fie aprobate de client;

Customer Approved: specificatiile au fost aprobate de client si tichetul poate intra in faza de implementare.

Pending Testing: tichetul asteapta sa intre in etapa de testare.

In Testing: tichetul este in curs de testare.

Waiting For Server Update: tichetul a trecut de testare si code review si poate fi merge-uit.

Merged & Updated: tichetul a fost merge-uit si s-a facut update, implementarea este live.

Toate aceste statusuri ne ajuta atat pe noi cat si pe dumneavoastra sa fim mai operativi in rezolvarea problemelor si cerintelor intr-un timp cat se poate de scurt.

In cazul in care ai nevoie de indrumare in utilizarea platformei, pentru solutionarea unui ticket, sau daca ai o urgenta in general, iti reamintim despre serviciul de suport telefonic Avanticart pe care il poti solicita la numarele de telefon : 0757799147; 0756708523 de Luni -Vineri in intervalul orar 10:00-16:00.

Va multumim pentru intelegere!